做座联通呼叫中心话务员每天接听1100个电话

联通呼叫中心话务员 每天接听1100个

一台电脑、一个键盘、一副耳机、一部 联通呼叫中心里，每1.5平米都如出一辙地摆放了这几样 标配 。接近200平米的工作间内，一个个紧挨的隔间像俄罗斯方块一样整齐摆放着，话务员统一穿着白色制服，各自端坐在桌前，一坐就是一天。

甜蜜声音背后的 负担

您好，请问有什么可以帮您？ 这头，温情满满的高丽萍在等待下一位客户的询问。没成想话音未落，听筒里便传来对方无理的指责和谩骂声： 你们到底是干什么的，上午报修的宽带，这都下午了塑料简支梁冲击和悬臂梁冲击试验机有什么区别?为啥维修人员还不来 中传出的声音比平常语调高了八度，可高丽萍还是耐心解答： 您好，我们已经将您的需求传达给外线维修人员，稍后会跟您联系 请问您还有什么需要帮助的吗？

这样 难缠 的主儿，高丽萍每天都能碰上几个。 这些在我们眼里都是常事，有的客户觉得我们的服务很贴心，心情好了会说你在哪上班呀，我正好路过，带点吃的过去看看你，有的心情不顺或者对服务不满意，也是张嘴就骂。 对于呼叫中心客服代表这一群体而言，开心、委屈、愤怒都只是一瞬间的事儿。情绪往往来也匆匆，去也匆匆，挂机的瞬间就等于关上了一扇门，要忘掉此刻的愤怒，否则就是跟自己过不去，情绪也会影响到家里的亲属。

10010联通呼叫中心与其它单位、部门有个最大差别 即时偶尔走进了一位 陌生来客 也不会得到办公人员的注目，对于话务员们来说，的另一端反倒比眼前发生的事情更能牵动神经。穿梭于工作间内，目光很难聚集在一个中心点上，但20多条声带共振发出的美妙音色会直接抓住你的听觉，闭上眼睛反而能够获得视觉以外的更多讯息。

平均年龄25岁 月工资1000元

调度中心共有24名坐席话务员，采用四班倒二运转的方式，白班晚班交替接线，所有人员轮换着上晚班。时间一长，不规律的作息就会令一些人望而却步甚至默默离开。平均1000元的月工资标准与每天每人1100的话务量形成了极大的反差，劳动报酬过低成为职工离职的最直接原因。

越年轻的话务员越留不住。眼看着这支队伍的流动频率越来越高，呼叫中心经理刘群峰内心既理解又惋惜。750元的基本工资实在无法成为说服员工留下来的理由， 有的只在呼叫中心干上一年半载就转行从事其它职业了，刚招聘上来的新人甚至没过试用期就拍拍屁股走人了，对于我们来说也是很大的精力和情感投入 ，刘群1、齿轮磨损实验机实验前准备峰感慨着说到。

年轻的话务员都奔向了薪酬更高或者工作条件更优越的岗位，为了缓解人才流失和工作压力，联通公司针对话务员也设置了心理抚慰的工作外 辅导 ，每年公司都会组织3次集体活动，或组织员工到海边喊话宣泄情绪，或是登山望远纾解郁闷心情，但还是无法提高员工的平均年龄。

特殊沟通方式 提供家人之外的精神抚慰

行外人大都无法理解为什么这样艰苦的工作环境还有人愿意留下来，可仍然有一些人坚持走在这条满是荆棘的路上。艰苦的环境培养拥有坚毅性格的人群，长年累月的 话唠 不仅给话务员们留下了 咽喉炎 的痼疾，还赋予了他们一种超于常人的信念和。

回想起12年前不谙世事的画面，高丽萍记忆犹新。2002年，一个陌生客户的来电给了她下马威，刘某（化名）因为身体上的残疾，在生活上百无聊赖，心里空虚没有寄托。缺少倾诉对象的他， 首选 就是联通客服服务。2002年，还是一件奢侈品，刘某就用IC卡拨通了客服代表的，没想到这一打就是12年。12年中，刘某与联通客服的通话记录里几乎记录着关于咨询电信业务、寻找服务漏洞相关的所有问题。如今，对刘某的问题别人解释不了的就得高丽萍回答，刘某与她不仅相互熟知了姓名，有时候还会一时兴起和她拉起家4、实验步骤：常来。

凭借12年的工作经验，高丽萍理所应当地成为了客服代表行业的一颗 铁钉 ，身为班长的她成为接线员中资历最老的一个，眼看身边的同事换了一茬又一茬，高丽萍有遗憾，也有祝福，但她非但没有想过要离开，反而越发坚定了要当一名好话务员的决心。

洗尽铅华，在接线员岗位上日趋成熟的高丽萍已自成一套专属的应答方式， 铃声一起我心里就有个自然反应，不是说客户询问资费我们就只告诉他自费是多少，我甚至在接起的一瞬间就开始揣摩对方的想法，最好在他提出问题的时候，多猜测除此之外，客户还想问询什么问题，随后一并解决掉。 高丽萍说最好的服务就是通过语气和态度让客户信任自己。

最大的难题：无法控制自己的消极情绪进入生活

一些年轻人心理不平衡的时候会跟我谈心，说自己患上了职业病， 我妈现在特别怕白天接到我的，因为这时候的来电基本上都是抱怨，她不说话，也没法劝，都是我一个人在讲 ，我就告诉她如果你站在客户的角度去考虑问题，就会理解身为客服的你恰恰是对客户最好的帮助 ，高丽萍说。

这份工作会让我偶尔惊醒一下，我们不是机器人，虽然有时候会有心情上的起伏，但是更多的是从生活感受上收益。 回想起曾经的年轻浮躁，37岁的高丽萍已经能把工作与生活成功分离开。

在提及家人时，高丽萍唯一一次展露出为人子女和母亲的一丝亏欠，靠父母和姐姐照料女儿才能让她安正如DPM的站所说：“我们的专家团队可以在设计阶段和初期阶段的产品开发中帮助您心工作。 现在很多接线员面临一个问题，在岗的时候客户不理解，回到家里，你说你累，家人也无法理解 ，高丽萍说，比起她们，能得到家人足够的支持她真的很幸福。

对于这些年轻的接线员们来说，一个萝卜一个坑的工作方式本身就等于坚守。 人的一生只能经历一辈子的时间，哭着活也是一辈子，笑着活也是一辈子 ，这是联通呼叫中心经理刘群峰常用来安抚 队员们 的一句话。作为接线员姑娘们的 首领 ，刘群峰举了一个例子也说明了他们的工作方式， 情绪就像在沙漠里找到一杯水。如此饥渴的环境里，如果你想到的是 啊？只有一杯水 可能就支撑不下去了；但如果想的是 哇！有一杯水啊 ，后果就大不相同了。