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TD终端以旧换新需长期有效

发布时间:2020-02-10 17:14:47 阅读: 来源:拖拉机厂家

最近身陷“召回门”的丰田公司,在媒体、监管部门和客户的层层围堵之下,使尽“腾挪纵跃”的功夫,但最终还是无奈面对大面积召回的局面;与之相比,中国移动敢于直面上市第一年TD-SCDMA(以下简称TD)终端(手机/上网卡等)的种种问题,主动提出“以旧换新”的替换计划,赢得了客户和业界的好评。

笔者无意于为中国移动唱赞歌,因为勇于承担责任只是一个企业,特别是世界上用户规模最大的移动通信运营商应尽的义务而已。笔者只想就此次“以旧换新”所引发的各种声音分享自己的观点。

全部替换还是部分替换?

诚然,TD终端整体的成熟度依然无法和GSM终端相比。中国移动的TD终端替换计划一经提出,不少用户都期望能够“辞旧迎新”,但是不是对于所有的TD终端都要进行替换?

笔者认为,全部替换并不一定符合客户利益,因为终端更换同样也是需要客户付出成本,比如客户终端数据的丢失、更换行为本身的成本、可能出现的更换终端差价等等。从客户角度来说,终端的功能繁多但并非每一项客户都能用得到。如果客户应用到的各项基本功能不存在问题,只有少部分甚少用到或基本不用的功能存在问题,最好衡量一下替换一部新终端是否值得。

有限责任还是无限责任?

“以旧换新”是一个掷地有声的承诺,但对于责任的承担又该如何界定?我们都知道,终端故障可能是终端在设计制造过程中就已经存在的,也可能是客户在使用中由于操作不当而产生。即便是主动承担责任的承诺,也要分清责任的所在。

而且,笔者认为即便是由于客户原因造成的终端故障也不应该甩手不管,中国移动应该主动向客户提供解决方案(如折价回收替换等)。毕竟这些客户是中国TD的第一批用户,他们对于中国移动TD业务的关心、支持和热情参与,是最可宝贵的财富!

短期行为还是长期执行?

目前销售的TD终端在性能方面已经有了明显改善,但是否意味着今后TD终端就不会再出现问题?对于今后可能出现问题的终端,是否继续延续这个政策?

承诺不是一时间的做秀,需要勇气更需要长期的执行。对于企业而言,要想保障承诺的“长期有效”,就必须要有规则和机制的保障。除了要不断收集客户需求和意见,并将之反馈给上游的终端厂商,还要将持续改进作为一项基本制度长期巩固下来,只有这样才能够让TD业务赢得客户的尊重和支持。

正如美国前总统威尔逊所说:“责任感与机遇成正比。”一个企业如果能够将对客户、对市场乃至对整个社会的责任感奉为圭臬,客户、市场自然会给予相应的肯定和重视,企业也自然能够在日益激烈的竞争中获得更多的机遇。

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